Gestión por procesos: Cómo utilizar ISO 9001:2000 para mejorar la gestión de la organización

El modelo ISO 9001:2000 se basa en nuevos principios para la Gestión de la Calidad:

• Organización orientada al cliente.
• Enfoque basado en procesos.
• Enfoque de sistema para la gestión.
• Mejora continua, etc.

Asimismo, los requisitos de la documentación del Sistema de la Calidad se han visto modificados. Es fácil sentirse cómodo con este nuevo referencial y dotarse de un auténtico sistema de gestión para todos.

Vale la pena considerar esta revisión del modelo como una evolución de la forma de entender la calidad en la empresa. Con ella, sin duda, se facilita una mejor adaptación al entorno competitivo y a los clientes.

Como toda norma, en la medida que es un compendio de experiencias, capa­cita al que la usa; pero por otra parte, contiene requisitos de obligado cumpli­miento que pudieran percibirse como una limitación.

Hay dos términos que «imprimen carácter» a esta edición: procesos y gestión. Si bien ninguno de los dos nos suena a nuevo, no es menos cierto que el prota­gonismo que el modelo les asigna nos obliga a profundizar en su significado para llevarlos a la vida diaria de la empresa.

El término proceso lleva implícita la orientación del esfuerzo de todos al cliente y el término gestión da por supuesta la búsqueda de objetivos de mejora de la eficacia.

Las técnicas y herramientas de gestión de la calidad pueden y deben ser usa­das para la gestión de todos los ámbitos de la empresa. Orientación de la empre­sa al cliente, eficacia y mejora son conceptos bien desarrollados y estructurados en ISO 9001:2000 pero igualmente de aplicación al resto de áreas de la organi­zación.

Este es un libro de gestión, intentar hacer predecible la consecución de obje­tivos; si a este propósito añadimos la búsqueda de la satisfacción del cliente, lle­gamos a lo que ahora entendemos por Gestión de la Calidad o Calidad en la Gestión.

Es sabido que las verdades absolutas, las que conducen a un resultado bas­tante predecible, pertenecen al campo de la técnica: contabilidad, química, con­trol de la calidad, etc. En el mundo de la gestión no hay verdades absolutas y casi siempre las cosas dependen de variables situacionales; siéntase pues el lec­tor libre para discrepar de alguno de los contenidos de este libro (no de los con­ceptos).

Los conceptos y las técnicas de gestión están en constante evolución y son aplicables por igual en las grandes y en las pequeñas empresas. La única dife­rencia está en las herramientasutilizadas para llevar al día a día esos concep­tos.

Contenido:

Dedicatoria
Introducción
Capítulo 1. De dónde venimos, dónde estamos y hacia dónde vamos
Capítulo 2. Qué es un Proceso. Límites, elementos y factores de un proceso
Capítulo 3. El “mapa de procesos”
Capítulo 4. Procesos y Procedimientos. ¿Cuántos hay en mi empresa? Herramientas de normalización
Capítulo 5. Qué es Gestión y cómo se gestiona un Proceso
Capítulo 6. Medir para gestionar
Capítulo 7. Seguimiento y medición
Capítulo 8. Herramientas para la medición y el seguimiento de los Procesos
Capítulo 9. La Norma ISO 9001:2000
Capítulo 10. Identificación y Gestión de los Procesos Clave
Capítulo 11. La Organización por Procesos
Capítulo 12. Liderazgo y Gestión del Cambio en el Diseño y durante la Implantación de la Gestión y Organización por Procesos
Capítulo 13. Sistema Integrado de Gestión: Enfoque a Proceso + Estructura de ISO 9001:2000
Glosario de términos
Bibliografía

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